□韓澤 來源：中國旅游報·第一旅游網
當下的中國人比以往任何時候更加講求效率、注重速度，走路的速度快了，文章更加短小精煉，快餐消費更多了，工作強度也更大了，對于成功的渴望鼓舞著每一個人。會獎行業服務的就是如此“講求效率”和“渴望成功”的一群人，探究并歸納他們的普遍性格特征和行為特點，對于開展會展服務大有裨益。
講求效率的中國人
會展公司的客戶往往是握有一定資源的“成功人士”，他們理念上講求“效率”，執行上重視“速度”。他們需要會展公司在第一時間反應，以最快的速度給予答復，例如一個上千人的公司海外年會，操作時間可能被壓縮到不足一個月。
“成功人士”們對于會展行業的特征和操作流程一無所知，他們通常運用本企業的思維模式與管理風格來要求會展公司，后者則需要花大量時間適應，才能準確理解其需求并做出合理的對接安排。然而作為會展公司，并無太多的時間用于理順對接流程或者針對項目進行可行性分析，前有客戶催促、背后有競爭對手快速追趕。所以會展公司獲悉客戶需求后，只有依靠自身積累的經驗迅速操作，一個“快”字便是現階段會展行業內奉行的制勝法寶。
中國式的尊重
在會展行業里，特別是操作大型公司的年會活動中，會展公司會不同程度地感受到強調“層級”的唯上文化：中國本土企業特征最明顯，日資、韓資企業次之，歐美公司最少。舉個例子來說，2008年筆者和一家美國旅行社合作，在北京接待了紀念哈勃望遠鏡成立400周年的會議活動。在會議的出資方——某基金會主席抵達酒店時，我建議美國旅行社的負責人去大堂迎候一下。美方旅行社負責人的回答大出我的意料：“現在每人手上都有工作，前臺的工作人員有足夠的經驗去幫助客戶入住，我們做好自己分內的工作就可以了”。
與之形成鮮明對比的是中國公司，這是我今年3月份經歷的一個案例：為一個同級別的經銷商團隊分配房間，房間完全一樣、只不過分布在不同的樓層。該公司的工作人員對于分房極為敏感和謹慎，即使是同一級別的經銷商，也要按進入公司早晚、業務量的差異、和公司領導的私人關系等多重標準來考慮，要安排和領導關系最緊密的、業務量最大的、資歷最老的經銷商住在最高的樓層。“中國式的尊重”讓會展公司花費了更多的時間和精力在服務中來體現這種“尊重”，增加了運營和操作成本。“中國式的尊重”也要求會展公司的員工更加耐心、理性地看待與適應不同公司的企業文化。
重視細節與強調執行
國人對于服務質量的要求在逐年提升，公司客戶尤其如此，他們要求服務提供者嚴格按照自己的要求落實服務安排。在中國的外企對于服務的要求已經超過了傳統入境游接待外賓的標準。享受服務的主體雖然是中國客人，但因為中國的服務成本低廉，他們在中國所享受到的服務與禮遇已經遠遠高于他們的國外同仁。外資企業要求會展公司在提供服務時，要一絲不茍地落實其要求，并重視每一個服務細節。例如送客人去機場的服務，外企要求司機一定要穿長袖襯衫、帶白色手套，并在車內備好國外品牌的礦泉水。一定要司機提前一天短信通知客戶會面的地點與時間，如果客戶沒有回復短信，司機不允許直接打電話給客戶，而是要通知會展公司的操作人員，再由操作人員告知外企的員工，由員工再行聯系客戶。再比如外企公司有相對較多的出國經驗，他們往往會要求在指定餐廳用餐，并依靠以往的出國經驗來要求會展公司安排一些活動。但是現實情況是在不斷變化的，其中一些要求可能并不具備操作性。每當這時候外企客戶會非常不滿，會認為會展公司“不夠專業”、“沒有資源控制力”，不能落實老板的意圖，甚至有時候會提出投訴。對于這樣的外企客戶，會展公司的對接人員不僅要有豐富的操作經驗、具備第一時間獲取翔實信息的能力，還要有高超的溝通技巧，比如說服能力，讓客戶信任并且理解會展公司所提供方案的合理性。
因為身處特殊的時代，中國的會展公司經歷著國外會展公司不曾有過的高速發展階段。無論是業務模式的發展、服務質量的提升、還是操作過程的提速，都無法參考和借鑒國外經驗，需要中國會展公司摸索出一條新路。中國人在快速變革的時代中所表現出的性格特征與行為特點，雖然給會獎服務帶來了新的挑戰，但在客觀上也幫助會展公司進一步走向成熟。中國人的“急”讓會展公司更迅速地反應，更加高效;國企中人嚴格的等級觀念，讓會展公司變得更有耐心，做事更加周到;外企人的“強調執行與細節”，讓會展公司的服務更精準，更加細致入微。當然，中國會展公司的發展，不僅僅受外界環境、消費群體的行為特征所左右，更多地源自于自我主導，自身的發展戰略。但我想，中國企業更加自律與文明，中國的會展行業也必將更加理性與成熟。
(作者單位：中旅國際會議展覽有限公司)
