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CAE中國加盟博覽會：哪幾個小動作能讓25%的老用戶帶來餐廳75%的利潤

作者:CAE中國加盟博覽會來源: 發表時間:2020-06-08 12:12:15關注次 | 查看所有評論

CAE中國加盟博覽會問大家一個問題：門店優惠應該針對老客還是新客？有人會說：當然是新客，引流啊！老顧客會不請自來，晾著也沒事，對他們過多投入不劃算。中國加盟博覽會提醒大家這種想法，大錯！這兩年，聯通推出互聯網套餐，上網流量很便宜，但只有新用戶能辦。老用戶心里不爽了，憑什么充這么多年錢還享受不了優惠。于是老用戶到工信部投訴，迫于壓力，聯通放寬了限制，老用戶也能辦互聯網套餐。

只對新客優惠，老客會不滿，遲早要流失，競爭對手用一點點優惠就能吸引過去。

接下來你將得到以下幾個問題的答案：

1、偏袒老顧客是給他們優惠嗎？

2、偏袒一些人，會讓另一些人不滿嗎？

3、為什么積分會員卡不適用？

4、如何打造體系留住忠誠顧客？

偏袒老顧客不是在他們身上多花錢文章開頭說的對新客還是老客優惠的選擇，千萬別誤會，并不是要在老顧客身上花錢。老顧客不滿的不是你是否有優惠，而是不公平的對待。“為什么在你們家消費這么多，待遇反而不如一個新人？”要讓老顧客感受到自己被優待，并不是靠砸錢，那樣顯得沒有誠意，而是靠用心。這種用心有時候只需要一句話就夠了，比如“今天比平時來得晚了些啊。”

或者是腰子姐的一句“來啦！老弟”，不用花一分錢，就能讓老弟感受到“老板記住了我，我和其他人不一樣，我可是這里的常客”。又或者服務員一句，“先生，上次那菜還是給你點上嗎？”讓他在朋友中感覺到優待，被人羨慕。那么他下次聚餐，大概率還會來。以前那些百年老餐館，店員和老板總是能記住常客。顧客和老板、店員漸漸成了朋友，幾十年不變都在這家店吃飯。

后來經濟發展，人口流動增加，餐館開始變得工業化、標準化，也變得沒有人情味。店員和顧客永遠是陌生人。

但是，傳統小餐館那種店員與客人的關系仍然是有利的。也許你和別家的口味一樣，也許你和別家賣一樣的價，但是你讓老顧客感受到“受寵”，老顧客就有持續選擇你的理由。

吉野家曾經有一種特供菜，牛皿和汁垂。牛皿是牛肉蓋飯用盤裝，汁垂是多加一些汁。這兩道菜以前只有老顧客知道，很多人就拿去炫耀，“你知道什么是牛皿嗎？”還愿意帶朋友去試一下牛皿。就這樣通過口口相傳，特供菜成了熱門話題，甚至上了電視和報紙，一時吉野家名聲大振。有的人可能會覺得偏袒老顧客會不會引起新顧客的不滿呢？書中也給出了解釋，偏袒不代表對另一部分顧客置之不理，而是要“為所有顧客提供最高級的服務，同時為重要顧客提供比最高級更高級的服務。 ”

為什么積分會員卡反人性？

偏袒老顧客，其實很多門店都用到了，那就是會員卡積分，超市、信用卡都在用。但這種機制通常很反人性。積分卡模式都是積到多少分就能兌換獎勵，然后把分扣除，重新開始累計。積分兌換獎勵那一瞬間，顧客爽到爆。但重新累計積分，顧客內心滿滿的痛苦，又得從頭再來。集積分時間遠比得到獎勵的那一瞬間長，痛苦也更長，顧客更傾向于放棄。經常去超市買東西就能知道，收銀員會問有沒有會員卡。有人說了卡號，但從他們的表情和言語中看不到一點感興趣。積分一點刺激作用都沒有，萬一哪天積分可以兌換，兌換就好了。但要用會員卡多買東西，根本不可能。

中國加盟博覽會認為游戲中的等級設計就很符合心理學。玩家達到某種等級就能獲得獎勵。拿到獎勵后，系統并不會將等級清零，重新累計，而是開啟下一個等級的獎勵，讓玩家繼續努力。所以，如果把積分等級設計成不清零，達到等級后永遠獲得某種獎勵，比如1000積分達到白銀會員，兌換一張銀色的會員卡，門店消費享受95折；下一級是黃金會員，兌換一張金錢會員卡，增加招牌菜6折優惠…… 這樣的激勵更符合人性，顧客也愿意為之努力。

打造偏袒體系讓全部店員都掌握顧客信息

以前人們流動性不大，可能來來回回都是那些顧客，時間長了自然就記住了。但是現在不行，顧客來自天南海北，要讓員工識別老顧客，并在服務上偏袒他們，根本做不到。即使某位員工能做到，突然有一天他離職了怎么辦？所以必須從組織結構入手，用一套體系來保證。國際高級酒店麗思卡爾頓就是一家將偏袒發揮到極致的企業，他們被譽為世界上最善于待客的酒店。

麗思卡爾頓會一系列偏袒服務：

素未謀面的員工可以叫出客戶的姓名；

員工不用訪問客人能主動按下電梯的樓層；

有位客人曾自己帶咖啡機入住，因為他喜歡自己泡咖啡。從那以后，這位客人每次入住世界各地的麗思卡爾頓，房間都會備好咖啡機。

而這些服務并不是針對所有顧客，只針對忠誠顧客。住得越久、次數越多的人，獲得這些服務的概率越大。

他們是怎么做到這一切呢？在麗思卡爾頓，任何員工獲得客戶的任何信息，都要上報，而且是通報全體員工。比如服務人員在打掃房間時發現客人喜歡喝什么礦泉水，喜歡自己磨咖啡，還有客人的口味、寵物的名字等信息，都被記錄。

這些信息上傳到總部，記錄在電腦里。無論客人入駐哪家酒店，員工只需要將名字輸入系統，就能顯示出客人的個人信息，這就像是手工版的大數據。在這套體系下，無論是不是熟悉顧客的員工，都能做到為忠實客戶提供更優質的服務。

必須要有數據支持，才能偏袒

CAE中國加盟博覽會認為要讓顧客感受到誠意，必須讓他感受到門店的用心，而且是只針對他。要實現這一切的背后一定需要數據支持，掌握顧客的偏好等一切信息。如今要實現這一切，我們可以借助更高效的互聯網工具。

具體可以分為這五步來操作：

1、記錄每位顧客的購買信息： “他是誰，在哪里買，買了什么… ”這是最低限度要求。

2、記錄全部信息，包括顧客的隨身物品、穿著打扮、行為舉止等。

3、打造員工能隨時調取顧客信息的系統。

4、設定偏袒體系，為顧客分層級，不同層級匹配不同的偏袒標準。

5、一旦顧客到店，員工必須先看一眼這些信息，留意顧客的興趣愛好、禁忌等。

用現在比較流行的說法，偏袒體系的前提是要打造用戶分層。分層后可以構建用戶池，然后建立一套客戶管理體系，解決什么樣的客戶應該享有什么樣的待遇的問題。最終目的要讓顧客留下來，并介紹新人到店消費。

【2019CAE中國加盟博覽會】

CAE中國加盟博覽會（原名：CAE中國加盟展）自2010年開辦以來得到了人力資源與社會保障部以及各個協會主管部門的大力支持，歷經9年的發展壯大，目前中國加盟博覽會已成功舉辦到15屆，累積展出品牌4000多個，累積專業觀眾達到百萬人次。中國加盟博覽會現已成為國內一流的連鎖加盟展覽會，是連鎖企業樹立企業形象、擴大品牌影響力、了解行業發展趨勢、招募加盟商、代理商、合作商的至佳首選。

CAE中國加盟博覽會致力于打造最佳連鎖企業招商平臺，為更多創業投資者實現創業夢想。2019年中國加盟博覽會將設立北京站兩屆、上海站一屆，分為中國加盟博覽會北京站和中國加盟博覽會上海站，繼續擴大展會規模和影響力。中國加盟博覽會誠邀國內各大連鎖加盟品牌參加。展會火爆招商中，誠邀各大連鎖品牌參加。

【CAE中國加盟博覽會展會排期】

第15屆CAE中國加盟博覽會·上海站

展會時間：2019年8月2-4日

展會地點：上海世博展覽館

第16屆CAE中國加盟博覽會·北京站

展會時間：2019年11月30日-12月2日

展會地點：北京國家會議中心

第17屆中國加盟博覽會北京站

展會時間：2020年4月27-29日

展會地點：北京國家會議中心

第18屆中國加盟博覽會上海站